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Normas de qualidade

Qualidade

02.02.2023

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​No âmbito do Sistema Português da Qualidade a Comissão Técnica de Normalização para o Turismo - CT 144, gerida pelo Turismo de Portugal, tem como missão definir os referenciais de qualidade para as atividades turísticas no domínio das instalações e serviços.

​​​​A International Organization for Standardization (ISO) editou normas de qualidade cuja elaboração contou com a participação da CT 144.

// Norma ISO 21902 – Turismo e serviços relacionados - Turismo acessível para todos, foi recentemente publicada no dia 13 de julho de 2021, tendo sido acompanhada pela Subcomissão 8 – Turismo acessível.

Esta norma internacional visa fornecer informação sobre os requisitos de acessibilidade necessários e dar orientações para facilitar o acesso à fruição turística por pessoas de todas as idades e capacidades, nisso incluídas pessoas que possam enfrentar problemas de acessibilidade permanentes ou temporárias (pessoas acidentadas, grávidas, famílias com crianças pequenas) ou que necessitem de requisitos de acesso específicos (deficiência física, sensorial ou cognitiva).
Destina-se ​a toda a cadeia de valor do turismo, desde autoridades nacionais, regionais e locais, aos serviços de restauração, alojamento turístico, agências de viagens, animação turística, transporte, entre outros, deixando clara a necessidade de todos os prestadores de serviços de turismo no destino serem acessíveis a fim de serem capazes de oferecer uma experiência de viagem satisfatória para todas as pessoas.

Pretende, ainda, clarificar os pontos-chave de acessibilidade que devem ser garantidos na estratégia de gestão, nas infraestruturas, nos equipamentos, nos bens e nos serviços turísticos. Outro objetivo desta norma internacional está ligado ao fomento de uma maior consistência e clareza internacional sobre como tornar os equipamentos e os serviços turísticos acessíveis.

Em 2014, 2018 e 2022 foram publicadas normas relativas às seguintes subcomissões:​

_ SC 1 Mergulho (WG_1 Recreational Diving Services)
_ SC 2 Turismo de Saúde e Bem Estar  (WG_2 Health Tourism Services) 
_ SC 3 Informação Turística (WG_3 Tourism Information)
_ SC 6 Turismo de Natureza e Outdoor (WG_7 Adventure Tourism)
_ SC 8 Turismo Acessível (WG 14 Accessible Tourism)
_ SC 10 Alojamento Turístico (WG_15 Accomodation) 
_ SC 13 Turismo Industrial (WG_17 Tourist Visits) 
_ SC 14 Sustentabilidade (WG_13 Sustainable Tourism)

// A Norma ISO 24801: 2014 - Serviços de Mergulho Recreativo - Requisitos para os praticantes e a Norma ISO 24802:2014 - Serviços de Mergulho Recreativo - Requisitos para os instrutores 
​São duas normas que têm como objetivo definir referenciais normativos aplicáveis aos diferentes níveis de mergulho e em particular à formação de mergulhadores de recreio e de instrutores de mergulho.​
A norma ISO 24801:2014, que trata os requisitos para a formação de mergulhadores de recreio, está dividida em três documentos que englobam o mergulhador acompanhado, o mergulhador autónomo e o instrutor de mergulho.
Por sua vez, a norma ISO 24802:2014, dividida em dois documentos referentes ao nível 1 e 2, versa os requisitos para a formação de instrutores de mergulho e respetivo perfil de competências dos mesmos.

// Norma ISO 14785: 2014 - Postos de Informação Turística - Requisitos
Diz respeito aos postos de informação turística enquanto pontos essenciais de contacto e de apoio aos turist​as, sendo a qualidade do serviço prestado e da informação fornecida determinante na formação da experiência do visitante. O principal objetivo desta norma é garantir um nível de serviço consistente nos postos de informação turística, independentemente do seu tipo ou dimensão e do destino turístico. Neste documento podem ser encontradas orientações sobre as melhores práticas na prestação de serviços (receção de visitantes, informação turística, atividades comerciais, comunicação e promoção), recursos (humanos, infraestruturas, equipamentos, tecnologias da comunicação), bem como informação sobre direito dos consumidores, responsabilidade ambiental, acessibilidade, entre outros.

// Norma ISO 21103:2014 Turismo de Aventura – Informação destinada aos participantes
Enquadra atividades de Turismo de Aventura que se traduzem em desafios, que trazem aos participantes satisfação mas simultaneamente envolvem uma série de riscos inerentes à sua prática. O principal objetivo desta norma é garantir aos participantes a informação sobre todas as especificidades das atividades em causa, bem como dos riscos envolvidos, antes, durante e após a prestação do serviço. Esta norma permite, ainda, que as entidades organizadoras das atividades de Turismo de Aventura possam regular os serviços prestados segundo padrões de exigência elevados que se traduzirão na melhoria daquele serviço.

// Norma ISO 20611:2018​ Turismo de Aventura – Boas práticas para a sustentablidade – Requisitos e recomendações 
Este documento fornece requisitos e recomendações aos prestadores de atividades de turismo de aventura sobre boas práticas de sustentabilidade (aspetos ambientais, sociais e económicos) para atividades de turismo de aventura. Este documento pode ser utilizado por todos os tipos e dimensões de prestadores de atividades de turismo de aventura, operando em diferentes ambientes geográficos, culturais e sociais.

// Norma ISO 21401:2018​ Turismo e serviços relacionados – Sistema de gestão sustentável para estabelecimentos de alojamento – Requisitos 
Este documento especifica os requisitos ambientais, sociais e económicos para implementar um sistema de gestão da sustentabilidade nos estabelecimentos de alojamento no setor do turismo. Este documento aplica-se aos aspetos que podem ser controlados pelos estabelecimentos de alojamento e sobre os quais eles podem exercer influência. É aplicável a qualquer estabelecimento de alojamento, independentemente do seu tipo, tamanho ou localização, que deseje:
a) implementar, manter e melhorar práticas sustentáveis nas suas operações
b) assegurar a conformidade com a sua política de sustentabilidade definida

// Norma ISO 21426:2018 - Estabelecimentos Termais - Requisitos de serviço
Esta norma especifica requisitos para a prestação de serviços de qualidade em Estabelecimentos Termais que utilizam águas minerais naturais com propriedades terapêuticas (exceto água salgada) e outros recursos naturais, com comprovados benefícios terapêuticos e preventivos para saúde.

// Norma ISO 21426: 2021 – Turismo Acessível para todos – Requisitos e recomendações
Este documento estabelece normas e fornece orientações para o “turismo acessível para todos”, com o objetivo de assegurar a equidade no acesso ao turismo e fruição do mesmo por parte do maior número possível de pessoas de todas as faixas etárias e habilidades.

// Norma ISO 23405:2022 Turismo e serviços relacionados – Turismo Sustentável – Princípios, vocabulário e modelo
Este documento especifica os conceitos e princípios fundamentais e um modelo para um turismo sustentável. É aplicável a organizações públicas e privadas e destinos, independentemente​ da sua dimensão ou localização, destinando-se, ainda, ​a outras partes interessadas comprometidas com o desenvolvimento sustentável do turismo. 

// Norma ISO 13810:2022​ Turismo e serviços relacionados - Visitas a locais industriais, naturais, culturais e históricos - Requisitos e recomendações 
Este documento estabelece requisitos e recomendações gerais para prestadores de serviços que oferecem visitas guiadas ou autoguiadas, a fim de informar os visitantes sobre as características, o valor cultural, histórico ou natural de um local turístico, ou  como um serviço, uma atividade ou um produto é desenvolvido agora ou foi desenvolvido no passado (turismo industrial).
 
// Norma ISO 3163:2022​ Adventure tourism — Vocabular 
Este documento estabelece os termos comumente usados em vários tipos de atividades de turismo de aventura, incluindo termos relacionados com segurança e serviços.​​

​O Instituto Português da Qualidade (IPQ), Organismo Nacional da Normalização, entidade que tem por missão a coordenação do Sistema Português da Qualidade publicou várias normas de qualidade em turismo que, também, contaram com a participação do Turismo de Portugal na sua elaboração.

NP 4523:2018 (Turismo Acessível em Estabelecimentos Hoteleiros)​
_ DNP CWA 5643-1:2021 – Requisitos e orientações para reduzir a propagação da Covid-19 na indústria do turismo (ISO/PAS 5643:2021)
_ DNP CWA 5643-2:2021 – Requisitos e orientações para reduzir a propagação da Covid-19 na indústria do turismo – identidade visual europeia
_ NP ISO 21902:2022 (Turismo Acessível para todos – Requisitos e recomendações)
_ NP ISO 21426 (Estabelecimentos Termais – Requisitos de serviço)

Estas normas nacionais são adquiridas junto do IPQ que, também, disponibiliza informação adicional sobre normalização. 

As entidades acreditadas para eventual certificação segundo as normas em causa são identificadas pelo Instituto Português de Acreditação (IPAC), entidade que tem a responsabilidade da atividade de acreditação​, competindo-lhe avaliar e reconhecer a competência técnica das entidades que  desenvolvem atividades específicas de avaliação da conformidade.​​ ​
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