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Informação aos consumidores no âmbito da COVID-19

COVID-19

20.05.2020

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​// Reposição temporária de fronteiras 

Diplomas que regulam, desde 16 de março de 2020, a reposição a título excecional e temporário do controlo de pessoas nas fronteiras entre Portugal e Espanha:

_ Resolução do Conselho de Ministros n.º 34-A/2020​​, de 13 de maio, prorrogação (entre as  0.00 horas do dia 14 de maio até às 0.00 horas do dia 15 de junho)
_ Resolução do Conselho de Ministros n.º 22/2020, de 14 de abril, prorrogação (entre 0.00 horas do dia 15 de abril até às 0.00 horas do dia 14 de maio)
_ Resolução do Conselho de Ministros nº 10-B/2020, de 16 de março (das 23.00 horas do dia 16 de março até às 0.00 horas do dia 15 de abril)

Sem prejuízo das limitações de circulação definidas, está assegurado, entre outros, o direito de entrada dos cidadãos nacionais e dos titulares de autorização de residência nos respetivos países​.

São suspensos todos os voos, de todas as companhias aéreas, comerciais ou privados, com origem de Espanha ou destino para Espanha, com destino ou partida dos aeroportos ou aeródromos portugueses​, assim como a circulação ferroviária de passageiros, o transporte fluvial entre Portugal e Espanha e a atracagem de embarcações de recreio e o desembarque de pessoas.

Encontra-se ainda proibido o desembarque de passageiros e tripulações dos navios de cruzeiro nos portos nacionais, qualquer que seja a proveniência, com exceção dos cidadãos nacionais e residentes em Portugal.

restrições nos voos comerciais de passageiros de e para os aeroportos nacionais, até 15 de junho, nos termos do previsto no Despacho n​.º 5503-C/2020​, de 13 de maio, e no Despacho n.º 5638-B/2020, de 20 de maio (relativo à suspensão de voos de e para Itália​).

Para informações adicionais, recomenda-se a consulta do portal do Serviço de Estrangeiros e Fronteiras e da AN​AC.

Portugal encontra-se atualmente, e desde 3 de maio, em Situação de Calamidade, continuando o processo faseado de desconfinamento.

Diplomas que regulam a Situação de Calamidade e o Estado de Emergência (que vigorou entre 19 de março e 2 de maio):

_ Resolução do Conselho de Ministros n.º 38/2020, de 17 de maio, prorroga Situação de Calamidade (das 00:00 horas do dia 18 de maio de 2020 até às 23:59 horas do dia 31 de maio de 2020)
_ Resolução do Conselho de Ministros n.º 33​-A/2020, de 30 de abril, declara a Situação de Calamidade (das 00:00 horas do dia 3 de maio de 2020 até às 23:59 horas do dia 17 de maio de 2020) ​e publica as fases de desconfinamento previstas para as várias áreas da sociedade, que podem ser consultadas numa versão simples e cronológica em EstamosON | Plano de Desconfinamento – Medidas Gerais

A estratégia de desconfinamento é reavaliada quinzenalmente em concordância com o período da declaração de Situação de Calamidade, podendo esta ser prorrogada e a estratégia ajustada em função dessa avaliação.

_ Decreto do Presidente da República n.º 20-A/2020, de 17 de abril, com autorização por Resolução da Assembleia da República n.º 23-A/2020, de 17 de abril, 2ª renovação o Estado de Emergência (das 0:00 horas do dia 18 de abril de 2020 às 23:59 horas do dia 2 de maio de 2020)
_ Decreto do Presidente da República n.º 17-A/2020, de 2 de abril, com autorização por Resolução da Assembleia da República n.º 22-A/2020, de 2 de abril, renova o Estado de Emergência (das 0:00 horas do dia 3 de abril de 2020 às 23:59 horas do dia 17 de abril de 2020)
_ Decreto do Presidente da República n.º 14-A/2020, de 18 de março, com autorização por Resolução da Assembleia da República n.º 15-A/2020, de 18 de março, declara o Estado de Emergência (das 0:00 horas do dia 19 de março de 2020 às 23:59 horas do dia 2 de abril de 2020)


// Viagens para Portugal 

Recomenda-se que a decisão de viajar assente nas orientações emanadas pelos Ministérios dos Negócios Estrangeiros ou equivalente do país de origem. 

Os cidadãos devem permanecer atentos à existência de possíveis restrições à entrada e circulação em outros países. Recomenda-se a consulta frequente dos portais das autoridades dos países de passagem e dos Conselhos aos Viajantes gerais e do conjunto de perguntas frequentes relativas à situação da COVID-19​ do Portal das Comunidades. 


// Turistas e viajantes estrangeiros que se encontram em Portugal 

Em caso de sintomas suspeitos é importante reagir com serenidade de acordo com as indicações da Direção-​Geral da Saúde (DGS), sendo que o primeiro passo é sempre ligar para a linha de contacto do Serviço Nacional de Saúde (808 24 24 24), em vez de uma deslocação imediata aos serviços de saúde. 

Portugal está empenhado em manter níveis de bom acolhimento a todos os turistas, independentemente dos países de origem, cuidando de seguir as recomendações da DGS caso se esteja na presença de sintomas suspeitos. 


Recomenda-se que a decisão de viajar assente nas orientações emanadas pelas Autoridades e Governo do país de origem. 


// Portugueses fora de Portugal: ​Linha de Emergência COVID-19 do Ministério dos Negócios Estrangeiros 

Com o objetivo de dar apoio aos portugueses que se encontrem transitoriamente em viagem no estrangeiro e necessitem de ajuda para regresso a Portugal, o Ministério dos Negócios Estrangeiros (MNE) criou a linha de emergência COVID-19, serviço assente no endereço de e-mail (covid19@mne.pt) e na linha telefónica (+351 217 929 755). Esta linha de emergência para viajantes estará disponível em dias úteis, entre as 9h e as 17h, e, fora deste horário, será complementada pela atividade do Gabinete de Emergência Consular (GEC) em funcionamento 24 horas por dia.  
 

// Viagens contratadas junto de Agências de Viagens e reservas de alojamento com pagamento não reembolsável

O Decreto-Lei n.º 17/2020, de 23 de abril​, em vigor a partir do dia 24 de abril de 2020, estabelece medidas excecionais e temporárias no setor do turismo, nomeadamente na relação entre as empresas e os consumidores, para os contratos com serviços previstos para o período entre 13 de março de 2020 e 30 de setembro de 2020:

Viagens organizadas por agências de viagens e turismo

As viagens que não sejam efetuadas ou que sejam canceladas por facto imputável à pandemia COVID-19, conferem o direito a uma das seguintes opções: 

_ emissão de um vale de igual valor ao pagamento efetuado pelo viajante, válido até 31 de dezembro de 2021: 
_ o vale é emitido à ordem do portador e é transmissível por mera tradição; 
_ caso seja utilizado para a realização da mesma viagem, ainda que em data diferente, mantém-se o seguro que tiver sido contratado no momento da aquisição do serviço de viagem; 
_ se não for utilizado até 31 de dezembro de 2021, o viajante tem direito ao reembolso, a efetuar no prazo de 14 dias corridos.
_ reagendamento da viagem até 31 de dezembro de 2021:
_ caso o reagendamento não seja efetuado até 31 de dezembro de 2021, o viajante tem direito ao reembolso, a efetuar no prazo de 14 dias corridos. 

Este regime aplica-se igualmente às viagens de finalistas ou similares, podendo os viajantes optar por qualquer uma das modalidades acima previstas.

Os viajantes que se encontrem em situação de desemprego, podem pedir, até ao dia 30 de setembro de 2020, o reembolso da totalidade do valor despendido, a efetuar no prazo de 14 dias corridos.​

O incumprimento imputável às agências de viagens destas medidas excecionais e temporárias permite aos viajantes acionar o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo, previsto no Decreto-Lei n.º 17/2018, de 8 de março.

Cancelamento de reservas em empreendimentos turísticos e estabelecimentos de alojamento local

As reservas efetuadas, diretamente pelo hóspede no empreendimento ou alojamento, ou através de plataformas online (em linha), ou através de agências de viagens e turismo (quando não abrangidas pelo previsto neste diploma para as viagens organizadas), na modalidade de não reembolso das quantias pagas, que não sejam efetuadas ou que sejam canceladas por facto relacionado com a declaração de estado de emergência decretado no país de origem ou em Portugal ou, ainda, com o encerramento de fronteiras imputável à pandemia COVID-19, conferem o direito a uma das seguintes opções:

_ emissão de um vale de valor igual ao pagamento efetuado pelo hóspede, válido até 31 de dezembro de 2021; 
_ o vale é emitido à ordem do hóspede e é transmissível por mera tradição;
_ pode ser utilizado por quem o apresentar também como princípio de pagamento de serviços de valor superior, de acordo com a disponibilidade do empreendimento ou estabelecimento e nas condições aplicáveis nas novas datas pretendidas;
_ caso não seja utilizado até 31 de dezembro de 2021, o hóspede tem direito ao reembolso, a efetuar no prazo de 14 dias corridos. 

_ reagendamento da reserva do serviço de alojamento até 31 de dezembro de 2021, por acordo entre o hóspede e o empreendimento turístico ou o estabelecimento de alojamento local
_ o reagendamento tem de ser efetuado diretamente com o empreendimento turístico ou o estabelecimento de alojamento local. 
_ caso o reagendamento não seja efetuado até essa data, por falta de acordo entre o empreendimento turístico ou o estabelecimento de alojamento local e o hóspede, este tem o direito de ser reembolsado da quantia que haja pago aquando do cancelamento da reserva, a efetuar no prazo de 14 dias corridos. 
_ caso o reagendamento seja feito para data em que a tarifa aplicável esteja abaixo do valor da reserva inicial, a diferença deve ser usada noutros serviços do empreendimento turístico ou do estabelecimento de alojamento local, não sendo devolvida ao hóspede se este não a utilizar.

Estas opções não são aplicáveis às reservas reembolsáveis, devendo nesse caso aplicar-se as regras de cancelamento dos empreendimentos turísticos e estabelecimentos de alojamento local.

Os hóspedes que se encontrem em situação de desemprego podem pedir, até ao dia 30 de setembro de 2020, o reembolso da totalidade do valor despendido, a efetuar no prazo de 14 dias corridos.


// Voos comprados através de plataformas online (Rumbo, Gotogate, mytryp, etc.)

Viajantes que pretendem efetuar o cancelamento, mas recebem informação de que a companhia aérea não pretende fazer o reembolso:

_ Tratando-se de matéria da competência da entidade reguladora das companhias aéreas deverá ser consultada a Associação Nacional de Aviação Civil (ANAC):
Telefone: +351 21 284 22 26
Mais informação: AN​AC.

_ Tratando-se de agências online que não se encontram registadas no RNAVT, sugere-se o contacto com o Centro Europeu do Consumidor:
Telefone: + 351 21 356 47 50
Fax: + 351 21 356 47 19
​Mais informaçãohttp://cec.consumidor.pt.


// COVID-19: Informação sobre serviços públicos​​

No contexto atual de medidas extraordinárias para resposta à situação epidemiológica da COVID-19 (doença por coronavírus), é recomendado que os cidadãos privilegiem os canais digitais para acederem aos serviços públicos.
Mais informação: ​​e​portugal.
​​​​​
​O privilégio dos canais digitais aplica-se, igualmente, ao livro de reclamações estando suspensa a obrigatoriedade, durante o período em que vigorar o estado epidemiológico resultante da COVID-19, da sua disponib​ilização no formato em papel, podendo o consumidor utilizar a plataforma do livro de reclamações eletrónico ou reclamar junto da entidade fiscalizadora ou reguladora competente (Decreto-Lei n.º 20/2020​, de 1 de maio).

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// Atendimento no Turismo de Portugal

O Turismo de Portugal suspendeu o atendimento presencial na sua sede, sendo os serviços garantidos, dentro do horário normal de funcionamento:

_ No caso de empresários e empreendedores do setor do Turismo
E-mail: apoioaoempresario@turismodeportugal.pt (contacto preferencial)
Telefone: 808 209 209

_ Contactos gerais​
E-mail: info@turismodeportugal.pt; (contacto preferencial)
Telefone: 211 140 200​​








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