O novo Código de Conduta sobre os Sistemas de Avaliação Online do Alojamento Turístico é um documento de compromisso não vinculativo que resulta de um trabalho promovido pela Comissão Europeia, coordenado pela KPMG e liderado pela HOTREC e pela EU Travel Tech. O processo contou com a envolvência regular de diversos stakeholders e beneficiou da colaboração ativa do Turismo de Portugal que participou em vários workshops temáticos.
A criação deste código surge em resposta ao crescente papel das plataformas digitais na mediação da aquisição de produtos e serviços turísticos e à dificuldade em distinguir a autenticidade das avaliações online. Com base num projeto participativo, foi desenvolvido um conjunto de orientações voluntárias que estabelecem procedimentos transparentes e fiáveis, remetendo para um plano residual ou inexistente práticas que possam distorcer a realidade da experiência dos consumidores.
Trata-se de um primeiro passo num setor cada vez mais digitalizado, com claros impactes concorrenciais. A Comissão Europeia acompanhará a eficiência e eficácia deste código, reservando-se a possibilidade de preparar uma proposta legislativa caso o documento de compromisso não se revele suficiente.
// Objetivos
O documento procura promover práticas comerciais justas, transparentes e sustentáveis no turismo digital, com foco nas plataformas de reserva e comparação de serviços turísticos. Entre os compromissos assumidos pelos operadores destacam-se:
- Transparência nos preços e taxas: apresentação do preço total desde o início da reserva, evitando custos ocultos ou aumentos inesperados.
- Informação clara e precisa: descrições verdadeiras e atualizadas sobre os serviços, identificação de publicidade paga ou conteúdos patrocinados.
- Classificações e avaliações fiáveis: explicação clara sobre o cálculo das classificações e garantia da autenticidade das opiniões dos utilizadores.
- Condições de cancelamento e reembolso: comunicação clara sobre políticas aplicáveis, eliminando cláusulas abusivas.
Proteção de dados e privacidade: cumprimento integral do Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD) e informação transparente sobre o uso dos dados.
- Sustentabilidade: destaque para opções de viagem e alojamento sustentáveis, incentivo à compensação de emissões e promoção de fornecedores com práticas responsáveis.
// Benefícios para consumidores e setor
O código permitirá aos viajantes maior confiança nas reservas online, com preços e condições claras, acesso a avaliações credíveis e maior proteção dos seus direitos. Para o setor, representa uma oportunidade de reforçar a reputação, reduzir práticas desleais e contribuir ativamente para um turismo mais responsável e sustentável.
// Próximos passos e adesão
Seguir-se-á uma ampla divulgação do documento junto dos ecossistemas nacionais e regionais de turismo. A adesão é voluntária e está aberta a profissionais do alojamento, associações empresariais, plataformas digitais, associações de consumidores e outros agentes económicos.
As entidades interessadas em aderir ao código devem comunicar formalmente a sua intenção à Comissão Europeia, através do endereço: MOVE-TOURISM@ec.europa.eu
