Obrigações das Agências de Viagens e Turismo
A utilização do livro de reclamações em formato eletrónico é obrigatória, devendo as
agências de viagens e turismo informar o consumidor/viajante da existência do formato eletrónico do livro de reclamações e divulgar nos respetivos sítios da internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital:
www.livroreclamacoes.pt.
Procedimento de tratamento das reclamações:
Recebida uma reclamação através da plataforma, as agência de viagens devem responder ao consumidor /viajante no prazo máximo de 15 dias úteis para o correio eletrónico indicado no formulário, informando-o das diligências efetuadas na sequência da reclamação.
As reclamações apresentadas contra as agências de viagens e turismo são recebidas no Turismo de Portugal I.P., acompanhadas da resposta da agência ao viajante/consumidor e de outros elementos que a agência entenda enviar para esclarecimento da situação, tomando o Turismo de Portugal I.P. as medidas tidas por convenientes, nomeadamente o encaminhamento das reclamações à ASAE para procedimento em conformidade se os factos resultantes da reclamação indiciarem a pratica de contraordenações e informando o reclamante sobre o procedimento adotado.
A existência e disponibilização do livro de reclamações eletrónico não afasta a obrigatoriedade de disponibilização, em simultâneo, nos estabelecimentos das agências de viagens do livro de reclamações físico.
Esclarecimento de dúvidas junto da Direção-Geral do Consumidor/ Equipa de Apoio do Livro de Reclamações - 217 998 010 - dias úteis das 09h30 às 18h00.
